به گزارش روابط عمومی و امور مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، واحد عملیات CRM این بانک فعالیت خود را در سال گذشته با تعداد ۱۳ نفر ذیل اداره کل روابط عمومی و امور مشتریان آغاز کرد. آسیب‌شناسی موضوعات افکارسنجی، وفادارسازی مشتری، نگاه‌داشت مشتری، پرستاری مشتری و همچنین بهبود سطح کیفیت خدمات از اهداف اصلی این واحد است.

بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در جهت بهبود فرآیند مشتری‌مداری این پرسنل، دوره‌های آموزشی مختلفی با موضوع «مدیریت ارتباط مشتریان»، «نحوه ارتباط مؤثر با مشتری» و «هنر متقاعدسازی تلفنی» را برای این افراد برگزار کرده است.

دریافت بازخورد از مشتریان در پلتفرم‌های مختلف

فعال‌سازی مشتریان راکد و اطلاع‌رسانی طرح‌ها و پروژه‌های بانک و همچنین اقدامات و فعالیت‌های مربوط به امور مشتریان به‌صورت پروژه‌محور حسب نیاز بانک اکنون به صورت مستر در حال انجام است.

یکی از مهم‌ترین دستاوردهای کارکنانCRM  تماس با ۲۳۴هزار مشتری است که تأثیر به‌سزایی در احیای مجدد مشتریان غیرفعال بانک داشته است. اطلاع‌رسانی طرح‌ها، تماس مجدد برای اطلاع موارد پیگیری شده از سوی مرکز ارتباط با مشتریان، برگزاری نظرسنجی و افکارسنجی نیز جزو مواردی است که توسط این واحد صورت گرفته است.

اطلاع‌رسانی طرح‌ها با ۷۲هزار، حساب‌های راکد با ۵۶هزار و جشنواره مهرپوز با ۴۶هزار تماس، موضوعاتی بودند که بیشترین فراوانی را از نظر تعداد تماس‌های برقرار شده از سوی واحد CRM داشته‌اند.

گفتنی است نیروهای واحد عملیات CRM، با هدف افزایش سطح خدمات پیشخوان مجازی و هدایت مشتریان به استفاده از سامانه‌های غیرحضوری بانک و آسیب‌شناسی این موضوع، با مشتریانی که در بستر پیشخوان مجازی یا همراه‌بانک ورود کرده و در مراحل تشکیل پرونده وام آنلاین، آن را نیمه‌کاره رها کرده‌اند تماس گرفته و در صورت امکان رفع مشکل می‌کنند.

افزون بر این، بررسی وضعیت نظرات کاربران درباره اپلیکیشن «مهریران» در پلتفرم بازار و مایکت، بررسی اثرگذاری ارسال پیامک در میزان نصب کیوبانک در استان آذربایجان شرقی و همچنین رضایت‌سنجی دریافت‌کنندگان وام آنلاین از دیگر اقدامات انجام شده توسط واحدCRM  بانک قرض‌الحسنه مهر ایران است.

چشم‌انداز پیش رو

تکمیل پروفایل مشتریان بر اساس خوداظهاری مشتری با هدف ایجاد بانک اطلاعاتی برای راه‌اندازی کمپین‌های بانک و عمل کردن به دستورالعمل‌های بانک مرکزی جهت ثبت هویت واقعی مشتری، دسته‌بندی و ارتباط مستمر با مشتریان و رفع نیازهای آن‌ها با هدف نگهداری و افزایش میزان وفاداری مشتری از جمله برنامه‌های آتی واحد CRM بانک قرض‌الحسنه مهر ایران است.